الخطوة صعبة جدا تأجلت مرات عديدة، والمغزى فى صعوبتها أشياء يطول سردها لكنها كانت تصل بى أحيانًا أننى أعتبرها من المسلمات. والحق ان كل العلامات التجارية تسعى بأشكال عديدة لإقناع عميلها بأنها جزء من هويته الشخصية ذلك اذا كانت من الأشياء التى تلازمه دائما، لكن ثانية واحدة..
هذا يجوز جدا لما تكون هذه الثقة قائمة على التبادل البحت لا على الولاء المطلق، صحيح أن كل علامة تجارية تسعى سعيًا لتخلق لها حالة ألفة وموالاة مع عملائها لكن الشركة تكون أوقاتًا غير ذات جدارة لتثبت للعميل أهميته لديها، فتسقط فى فخاخ عديدة منها مثلا أن تنقلب النتيجة ويشعر العميل بعدم صدق علامته التجارية، أو عدم الاكتراث بمشكلته حتى اذا كانت فردية مع خدمتها، هنا تسقط الشركة فى أزمتها الأعنف وهى أن يستشعر العميل تعمد التضليل واستباحة حقه، أو نتائج أخرى فى أقل وصف لها هى مشكلات كبرى تحتاج سنوات عمل لوقف خسائرها المادية الاجمالية. وفى جميع الحالات -بالقطع- العميل مفقود، مفقود بلا رجعة.
الحسبة الفضفاضة تقول إن كل عميل واحد تفقده الشركة يصحبه عميل آخر تأثر به، وإن كل عميل راض عن الخدمة المقدمة له تكسب مع الشركة عميلين جديدين وولاء عشرات المشتركين بالفعل، فتتحسن السمعة وتتفوق النتيجة وتتحقق الأهداف فى معدل زمنى أقصر وتكون حركة الاستثمار أكثر خفة وديناميكية.. وهكذا.
لست أحلل هنا نشاط شركة أو سوق أو أذكر أرقاما وإحصاءات.. أنا فقط أرصد حركة أداء العملاء فى سوق صارت أكثر تفتحًا على مسألة الحقوق.
المهم أننى وبعد ما تقدم اتخذت الخطوة وغيرت رقم هاتفى بعد عشرين عاما من الولاء المطلق -غير المبرر- لشبكتي، أما الى أين اتجهت فأنا توجهت للشرق للخليج قليلا ناحية أبو ظبي، أما لماذا فببساطة تحولت ثقتي، فأنا عميل يغير سلوكه بناء على قناعات تبنيها لى شبكتى من حيث الكفاءة والجودة والتسعير والقدرة على انتاج عروض جديدة وهكذا، وأنا أُغير قناعاتى بسهولة لما يقتضى الأمر.
الخبثاء يتهامسون سرا بـ»انى مكبر الموضوع»، لكن الحقيقة أن الموضوع كبير فعلا، دعنا نفكر بهدوء ما فائدة هذا الهاتف الذى فى يدك اذا لم يسعفك فى لحظات صعبة؟!، لا شيء، والله مجرد حديدة فاخرة لا رجاء منها. أما لماذا توجهت ناحية هذه الشبكة فالإجابة: ولم لا!، فهذا استثمار أسميه أنا بالاستثمار الثقيل او الراسخ ذلك الذى يهتم أكثر بتربية الزبون ولا يعمل بمنطق «اخطف واجري»، وتملكها استثمارات عربية صرفة بإدارة مصرية مُحكمة هنا وهناك، ولها تواجد عالمى مؤثر.. اذن لماذا يجب أن أبخس المسائل حقها؟!
أنا معجب جدا باستراتيجية اتصالات مصر كما كان اسمها قبل تغييره، وأثمن منطقها فى اسمها الجديد الى &E، يقولون ان الاسم الجديد يعكس استراتيجية مختلفة تهتم للتكنولوجيا وصناعتها وليس فقط لخدمة المحمول، فرأيناها تقدم خدمات الشهر العقارى وخدمات الفواتير وغيرها.
أخيرًا.. الدكتور عمرو طلعت وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لما سألته عن حل لشناعة خدمة شبكتى وكنت منزعجا جدا، بهدوء قال: غيّر شبكتك، وصمت. فكان ردى: هل بهذه السهولة يا فندم! وأردفت: أليست هذه فتنة بين الشبكات؟!، فقال الرجل: ليه يا فندم أليست هذه سوقا حرة ومنظمة، أنت اخترت بإرادتك وتشكو الآن.. غيّر شبكتك فورا الى أى مشغل ترضاه فأنت عميل حر، ودعنا نتحدث لاحقا عن النتيجة.
