أشار الدكتور محمد زين الدين حافظ وكيل وزارة الصحة بأسيوط أنه لا شك أن تنظيم وإدارة مؤسسة خدمية بالكامل كقطاع الخدمات الطبية ليس بالأمر السهل، ولكن مع تطور تكنولوجيا الاتصالات أصبحت الكثير من القطاعات تضع خطط ومعايير من أجل توفير وتلبية احتياجات العملاء أو المرضى وكسب ولائهم، وهذا ما يجعلنا نشير تحديداً إلى أهمية وجود كول سنتر في مختلف المستشفيات العامة والمركزية والنوعية بل والوحدات الصحية والمراكز الطبية.
اقرأ أيضا| مياه أسيوط: متابعات دقيقة لمعوقات العمل بمنظومة الصرف الصحي
وأشار إلى أن الأهمية في ذلك هو أن قطاع الصحة يغلًب عليه طابع الإنسانية أو العواطف، فالمرضي يتوقعون الدعم باستمرار يحتاجون إجابات سريعة، فهم قلقون على صحتهم، لذلك لابد من توافر مراكز اتصال في أماكن الرعاية الصحية تخدم كافة احتياجاتهم.
وأضاف أن وجود مركز اتصال لرعايتك الصحية يمكن أن يحول المريض إلى عميل يبحث عن خدمة مدفوعة الأجر، كما أن معظم المرضى يتفاعلون مع الكول سنتر قبل الذهاب للعيادة أو المستشفى للإجابة عن استفساراتهم وقبل أن يحددوا موعد، وبالتالي وجود نظام خدمة عملاء محترف يزيد من ولاء ورضاء المريض.
جاء ذلك خلال الاجتماع الذي ترأسه وكيل وزارة الصحة مع قيادات مديرية الصحة ومديري الإدارات الفنية والإدارية ورؤساء فرق المعايشة بالمستشفيات بحضور دكتور عصام نبيل وكيل مديرية الصحة للشؤون العلاجية والدكتور أحمد سيد وكيل مديرية الصحة للشؤون الوقائية والدكتور محمد جمال مدير عام الإدارة العامة للطب العلاجي بأسيوط.
وخلال تصريحاته، أشار وكيل وزارة الصحة بأسيوط أن فكرة إنشاء مركز متكامل يتيح لك إمكانية إدارة وتنظيم إرسال واستقبال المكالمات واستفسارات العملاء بطريقة فعالة وايضًا إمكانية التواصل مع المرضى أو فريق الرعاية الطبية الذين قد يصعب التواصل معهم وجهًا لوجه، بالإضافة لمتابعة المرضى بشكل مستمر من أي مكان بالخارج، وايضًا حجز وتأكيد مواعيد المرضى أو تغييرها إذا تطلب الأمر.
وأكد أن التحدي الذي يواجه المسؤولون التنفيذيون هو أنهم يريدون أن يكون لديهم نظام قوي سهل الاستخدام ومهيئ لإدارة كل اتصالاتك، يريدون أن يكون لديهم نظام اتصال موحد لربط جميع الفروع وفي نفس الوقت التعامل مع مكالمات المرضى باستخدام نظام الهاتف الأرضي التقليدي، يكلف المستشفى الكثير من المال والوقت.
من جانبه أوضح دكتور عصام نبيل وكيل مديرية الصحة للشؤون العلاجيه أن نظام الكول سنتر يتيح تنظيم حسابات المرضي بصورة فعالة من حيث فواتير العمليات أو الكشف والأدوية وغيرها.. بالإضافة إلى تسجيل كافة بيانات المستشفى أو المراكز الطبية العلاجية "العناوين - مواعيد العمل - الخدمات والأسعار" وكذلك تسجيل بيانات المريض والطبيب المعالج لسهولة إيجاد الملف الخاص به عند الحاجة وتسجيل تفاصيل شكاوى المرضى وتقارير نتائج العمليات الجراحية وعدد الحجوزات هل في تناقص ام في تزايد والاستعلام عن الإيرادات في فترة معينة.
فيما أوضح الدكتور أحمد سيد موسي وكيل مديرية الصحة للشؤون الوقائية إن إنشاء نظام خدمة العملاء في قطاع الرعاية الصحية سواء كان مستشفى أو وحدة صحية، هي الخطوة الأفضل على الإطلاق لتقديم خدمة أفضل وزيادة ولاء مرضاك وايضاً كفاءة موظفيك.
من جانبه، أوضح المعتصم بالله السيوطي رئيس المكتب الإعلامي بصحة أسيوط أن مقترح إنشاء كول سنتر بالمنشآت الصحية الهدف الرئيسي التيسير على المرضى وكسب ولاء المرضى ومعرفة متطلباتهم موضحا أن تهيئة مركز اتصال لرعايتك الصحية هو إحدى الطرق لزيادة ولاء مرضاك من خلال تقديم دعم أفضل لهم وتلبية متطلباتهم. بالإضافة إلى زيادة العائد من الاستثمار حيث تعمل مراكز الاتصال على تقليل شكاوى المرضى من خلال معالجة مشاكلهم وتقديم خدمات أفضل، حيث أن توافر وجود خدمة العملاء الجيدة يساعد في عودة مرضاك عند الحاجة إلى المساعدة وهذا يعزز من ولاء المرضى ومن ثم زيادة العائد من الاستثمار.
وأضاف "السيوطي" أنه من خلال تطبيق مركز كول سنتر سيتم توفير الوقت وخاصة في ظل التطور السريع في تكنولوجيا الاتصالات يساعد وجود مركز الاتصال قطاع الخدمات الطبية والرعاية الصحية على إتمام المهام المطلوبة بكفاءة عالية، وهذا يرجع للتقنيات المتعددة الذي يقدمها نظام الكول سنتر.
