أصدر البنك المركزي المصري، القواعد المنظمة لشركات الاستعلام والتصنيف الائتماني، مؤخرا وتضمنت تلك القواعد آلية قيام المواطنين بتقديم الشكاوى الخاصة بالتقارير الائتمانية لشركات الاستعلام الائتماني وطرق فحصها والرد عليها.
وتوضح بوابة أخبار اليوم، في هذا التقرير آلية تقديم الشكاوي إلي شركات الاستعلام الائتماني.. ومتى يحق للعميل التصعيد للبنك المركزي؟
آلية تقديم الشكاوى لشركات الاستعلام الائتماني وفحصها والرد عليها..
1- يكون للعميل الحق في تقديم شكوى بشأن المعلومات والبيانات الواردة بالتقرير الائتماني الخاص به، وذلك من خلال أيا من وسائل الاتصال المتاحة، مع عدم فرض اي رسوم على تقديم الشكوى.
2- يتم تقديم الشكوى على النموذج المعد لهذا الغرض من قبل الشركة مع إرفاق ما يؤيدها من مستندات، وايضاح بنود
التقرير الائتماني محل الشكوى.
3- تقوم الشركة بفحص الشكوى، واتخاذ الإجراءات التصحيحية إن لزم الأمر، والرد على العملاء في مدة أقصاها 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى، ويتضمن ذلك المدة اللازمة للتواصل مع مقدمي البيانات في الحالات التي تستدعي ذلك.
4- يلتزم مقدمي المعلومات والبيانات بفحص الشكوى والرد على الشركة - والتصحيح إن لزم الأمر - في مدة أقصاها 10
أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى، وذلك حتى يتسنى للشركة الرد على شكاوى العملاء خلال المدة المقررة لذلك.
5- تقوم وحدة حماية حقوق العملاء بالشركة بالرد على الشكوى بأي من وسائل الاتصال المتاحة بحيث يتضمن ذلك المبررات المناسبة أو الإجراءات التصحيحية (إن وجدت).
وفي حالة إجراء تعديلات جوهرية على التقرير الائتماني نتيجة الشكوى، يتم إخطار مقدم الشكوى بذلك، وإرسال إخطارات بالتعديلات التي تمت للمستعلمين الذين سبق لهم الاستعلام عن العميل خلال فترة وجود المعلومات / البيانات الخاطئة.
6- في حالة عدم قبول العميل رد الشركة، يتعين عليه إخطار الشركة بأي من وسائل الاتصال المتاحة خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلام الرد متضمناً أسباب عدم القبول، وفي حالة عدم قيامه بذلك، يعتبر قبولاً ضمنياً للرد.
7- في حالة اعتراض العميل علي رد الشركة وإخطارها بذلك وفقاً للبند السابق، يتعين على الشركة فحص الشكوى مرة أخرى، والرد النهائي على العميل خلال 10 أيام عمل، مصحوباً بمبررات واضحة خاصة إذا لم يتغير الرد.
8- يتعين على الشركة تضمين التقارير الائتمانية الصادرة أثناء فحص الشكاوى ما يشير إلى وجود شكوى محل فحص.
9- يتعين على الشركة - وفقاً للشكاوى الواردة إليها - اتخاذ الإجراءات التصحيحية والتحقق من عدم وجود حالات مماثلة.
متى يحق للعميل تصعيد الشكوى للبنك المركزي المصري؟ ..
1- تلتزم الشركات بإخطار العملاء أنه لا يجوز تقديم شكواهم للبنك المركزي مباشرة قبل الرجوع للشركة أو لمقدم المعلومات والبيانات أولاً، حيث يحق للعملاء تصعيد شكواهم للبنك المركزي في حالة عدم الرد عليها خلال الفترات المقررة أو عدم قبول الرد النهائي من الشركة.
2- يتم تقديم الشكاوى إلى وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي المصري من خلال أياً من القنوات المتاحة لذلك، على أن تكون مصحوبة برقم وتاريخ الشكوى وكافة المستندات المؤيدة لها.
