الخطوط الساخنة| «الصحية» في الخدمة.. والإقلاع عن التدخين للنصائح فقط

تعتبر الخطوط الساخنة من أهم وسائل التواصل التي تسهم بشكل فعال فى تقديم الدعم والخدمات للمواطنين، حيث توفر جسراً مباشراً للتواصل بين الأفراد والمؤسسات الحكومية والخاصة، ما يسهّل حصولهم على المعلومات والإرشادات التى يحتاجونها بشكل سريع.

وتمثل هذه الخطوط حلاً فعالاً للأزمات والطوارئ، إذ يمكن للمواطنين الوصول للجهات المعنية فى أوقات الحاجة الملحة، كالطوارئ الطبية أو الشكاوى المتعلقة بالخدمات العامة أو الحياتية.

وقد أجرت «آخرساعة» بعض التجارب الواقعية مع عدد من الخطوط الساخنة لبعض الجهات ومعرفة مدى استجابتها لخدمة المواطنين، كما تشمل التجربة الاستماع لتجارب حية من المواطنين الذين اسـتخدموا هذه الخطوط الساخنة.

◄ «حماية المستهلك» تحل مشاكل المواطنين

◄ الإرشاد الزوجي تحسن الحياة  وتقدم الدعم النفسي

◄ مركز تلقى الشكاوى الحكومية

يتيح مركز تلقى الشكاوى الحكومية التابع لمجلس الوزراء رقم الخط الساخن 16528 لاستقبال شكاوى ومقترحات المواطنين فى مختلف الجهات، وقد أجرت «آخر ساعة» اتصالا هاتفيا على الخط الساخن للتعرف على مدى الاستجابة، وقد قام الموظف بالرد سريعا بعد سماع رسالة مسجلة تؤكد أن المكالمة مسجلة، وتم تسجيل شكوى مع المختص عن الاهتمام برصف أحد شوارع محافظة الجيزة، وكان الرد بأنه تم تسجيل الشكوى وإرسالها للجهة المسئولة لاتخاذ اللازم مع توضيح رقم الشكوى للمتابعة إذا تأخر الأمر.

◄ هيئة التأمين الصحي

ومن خلال الاتصال بالخط الساخن لهيئة التأمين الصحي 106، تم العلم بأن هناك عدة خدمات تقدمها الهيئة للمواطنين منها خدمات الكشف الطبى المنزلي، وتم الإخبار بأنها تكون للمؤمن عليهم من قبل الهيئة وأيضا غير المؤمن عليهم، بما يشمل الكشف عن طريق كبار الاستشاريين فى مختلف التخصصات، كما تعمل الخدمة على تقديم الرعاية للحالات الحرجة والطوارئ، إضافة إلى خدمات للمدارس وخدمة حجز الكشف الطبى المنزلي، مع إمكانية الاستفسار عن مبادرات مكافحة الأنيميا والسمنة والتقزم، بالإضافة إلــــى الاطلاع عــــلى قرارات مرضى الأورام والبيولوجى وحالات ضمور العضلات.

وخلال الحديث مع أحد ممثلى خدمة العملاء، أوضح أن خدمة الكشف الطبي المنزلي يتضمن إرسال طبيب استشاري وممرض وسيارة مجهزة بالمعدات اللازمة، مقابل تكلفة 1500 جنيه (دون احتساب تكلفة المعدات الطبية)، وإذا كان المريض مشمولاً بالتأمين الصحي، يُصرف له العلاج مجاناً. كما أشار ممثل الخدمة إلى أنه يتم التنسيق مع المستشفى الذى سيرسل الفريق الطبي؛ وذلك لتقييم حالة المريض بدقة وتحديد موعد الكشف فى أقرب وقت ممكن.

◄ شركة الاتصالات

لأن أعطال هواتف الخط الأرضى تشكل أزمة انقطاع الإنترنت، فعملت شركة الاتصالات we على تحديد الخط الساخن 111 لتلقى الشكاوى، وقمنا بتجربة الإبلاغ عن عطل فنى بالفعل وتم التعامل مع الشكوى سريعا وعودة الحرارة للهاتف، ولكن سرعان ما تكرر العطل مرة أخرى، وقمنا بالتواصل مجددا، وفى هذه المرة، تم إرسال مندوب صيانة لتفقد المشكلة من مصدرها فى صندوق الأسلاك المخصص حتى تمت معالجة العطل بشكل كامل، وإعادة الخدمة الهاتفية للعمل.

◄ خدمة الإقلاع عن التدخين

كما خصصت وزارة الصحة المصرية خطا ساخنا برقم 16805 للمساعدة على الإقلاع عن التدخين، وبالفعل تم التواصل وكانت المكالمة عبارة عن رسائل مسجلة لتقديم النصائح والرسائل التوعوية التى تؤكد على ضرورة الإقلاع عن التدخين؛ حتى يبدأ الجسم فى ترميم نفسه واستعادة صحة خلاياه فى غضون عدة أسابيع، وتظل المكالمة لمدة تزيد عن 5 دقائق فى عرض مخاطر التدخين وعلامات الانسحاب وكيفية التغلب عليها، ومن المفترض أنه يتم التواصل مع أحد ممثلى خدمة العملاء للتوضيح المباشر لكنه لم يحدث.

◄ اقرأ أيضًا | تدريب العاملين بالمؤسسات الحكومية بالبحيرة على لغة الإشارة  

◄ هيئة الدواء المصرية

ومن جانب آخر لا يزال المواطنون يشعرون بأزمة فى نقص بعض الأدوية، دون العلم بأن هناك بدائل أخرى، لذا خصصت هيئة الدواء المصرية الخط الساخن 15301 للرد على استفسارت نقص الدواء وأماكن تواجدها.

وبناء على ذلك، أجرت «آخرساعة» مكالمة هاتفية مع الخط الساخن لهيئة الدواء المصرية لتسأل عن أدوية غير متوفرة فى الأسواق، وتم الرد مباشرة والسؤال عن الاسم والرقم القومى والإيميل، ثم تم البحث عن اسم الدواء وبالفعل لم يكن متوفرا، حينها تم الإبلاغ بأنه سيكون هناك تواصل هاتفيا من قبل الهيئة فى خلال 24 ساعة لتحديد أماكن تواجد بدائل الأدوية، وفى اليوم التالى تم الاتصال وتوضيح الأمر وأماكن توافر الدواء والبدائل الخاصة به.

◄ مركز الإرشاد الزوجي

يعد مركز الإرشاد الزواجي، التابع لدار الإفتاء المصرية، من المراكز الهامة التى تعمل على تحسين جودة الحياة الأسرية وتقديم الاستشارات الضرورية للزوجين، وتم التواصل معهم عبر الهاتف الأرضى 25910678 لطلب المساعدة فى حل مشكلات أسرية يواجهها صديق، وتم الإبلاغ أنه فى حالة التأكيد على موافقة الحالة على الإرشاد، يمكنهم التوجه مباشرة للمركز لحضور جلسات خاصة مع الشيوخ والتحدث بشأن المشكلات والمساعدة فى حلها، كما يمكن أن يتوجه فريق من الشيوخ المتخصصين إلى المنزل لتقديم الدعم اللازم بعد التحدث مع الزوجين والاستماع لشكواهم وفهم جوانب المشكلة بعمق، ثم يتم تقديم نصائح إرشادية تهدف إلى تحسين التواصل وتعزيز التفاهم بينهما. علما بأن المتابعة لم تتوقف عند هذا الحد؛ بل تستمر عبر اتصالات هاتفية دورية، حرصًا على توفير الدعم المستمر وتشجيع الطرفين على تطبيق النصائح التى تم تقديمها من أجل تحقيق الاستقرار فى حياتهم الزوجية.

◄ حماية المستهلك

ومن التجارب الحية التى أجراها أحد المواطنين وسردها لـ«آخرساعة» تجربة شراء منتج تجميلى من إحدى الصيدليات بسعر 900 جنيه للعبوة، حيث كانت الشركة المنتجة تعلن عن عرض خاص يتضمن الحصول على عبوة إضافية مجانية، ولكن عند استلامه المنتج، فوجئ العميل بحصوله على عبوة واحدة فقط، وعندما تواصل مع الصيدلية للاستفسار، أبلغوه بأن العرض قد انتهى.

لم يرضَ العميل بالرد وقرر الاتصال بجهاز حماية المستهلك على الخط الساخن 19588، وأوضح له فريق العمل أنهم سيتابعون الأمر، وبعد حوالى أربعة أيام، قام فريق حماية المستهلك بالتوسط لدى الصيدلية، وتم الاتفاق على توصيل العبوة الإضافية له. مع ذلك، قرر العميل رفض العرض وطلب استرجاع المبلغ المدفوع بالكامل، وتم قبول طلبه واسترد المبلغ.

◄ شكاوى الكهرباء

وفى موقف آخر، واجه أحد المواطنين انقطاعًا مفاجئًا للتيار الكهربائي، وهو ما أثار قلقه الشديد نظرًا لوجود حالة مرضية فى المنزل تحتاج إلى تشغيل جهاز الأكسجين بشكل مستمر لمدة 24 ساعة. على الفور، قام المواطن بالاتصال على الخط الساخن لشكاوى الكهرباء 121 للإبلاغ عن العطل وشرح الموقف الطارئ، مؤكدًا ضرورة عودة الكهرباء سريعًا لضمان سلامة الحالة المرضية.. استجابت فرق الدعم الفنى بسرعة، وبالفعل تم إجراء اللازم لإصلاح العطل، حيث عادت الكهرباء فى غضون 10 دقائق فقط.

◄ خدمة الرعايات الحرجة

فيما تعرض مريض يعانى من فشل كلوى لتدهور فى حالته الصحية، مما دفع أسرته إلى نقله على الفور إلى المستشفى لإجراء الفحوصات اللازمة. عند وصولهم، أخبرهم الأطباء بأن المريض فى حاجة ماسة إلى سرير فى الرعاية المركزة، لكن للأسف كان العدد مكتملًا فى المستشفى، وبناءً على توجيهات الطاقم الطبي، قام مرافق المريض بالاتصال بالخط الساخن للرعايات التابع لوزارة الصحة (137) وشرح الحالة العاجلة لتوفير سرير بديل.

وبالتنسيق بين المستشفى وخط الرعايات، طُلب من أحد الأطباء أن يوضح حالة المريض بشكل مفصل، وطلب منهم الانتظار لبعض الوقت. بعد مرور حوالى 4 ساعات من المتابعة المستمرة، تلقى المرافق اتصالًا من الخط الساخن يخبرهم بتوفير سرير فى مستشفى آخر قريب، حيث تم نقل المريض بسرعة لتلقى الرعاية المناسبة على نفقة التأمين الصحي، ما أتاح له الحصول على العلاج اللازم وتحسين حالته الصحية.