عرف الاتحاد المصري للتأمين خلال نشرته الأسبوعية تجربة العميل Customer Experience بأنها مجموع كل التجارب التي يمر بها العميل مع شركة ما، فهي نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة تعاقدهما.
وتابع، أنه يتشكل هذا التفاعل من خلال ثلاثة مراحل: رحلة العميل، ونقاط التماس بين العميل والشركة، والبيئات المختلفة المحيطة بالعميل خلال تجربته مع المنتج، وبالتالي فإن رحلة العميل الجيدة تعني أن تجربته خلال تلك المراحل كانت تتوافق مع توقعاته، لذلك تسعى الشركات إلى إدارة تجارب العملاء من خلال خلق تعاملات مع العملاء بهدف تلبية وتخطي توقعاتهم لتجني من ذلك زيادة في مستويات الرضا والولاء.
الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء
1.إدارة خدمة العميل: تركز على موظفي المراجعة المباشرة مع العملاء Front Line ،وتتأكد من تأديتهم لمستويات محددة من الخدمة وتتأكد من تقديمهم للخدمة بطريقة معينة وهذا كله يشكل (نقطة تفاعل) واحدة ضمن رحلة عميل طويلة مليئة بنقاط التفاعل الأخرى ضمن قنوات خدمة متعددة والتي يتم إدارتها من قبل إدارة تجربة العميل بمفهومها الشامل.
كما تعتمد خدمة العميل ايضاّ بشكل كبير على الجانب العقلاني (الموضوعي) في علاقة العميل مع الجهة المقدمة للخدمة/المنتج بمعنى آخر –كيف نقوم بخدمة العميل- فهي تلبي احتياجاته وتعتني بحل مشاكله.
2. تجربة العميل : تهتم كلا الجانبين العقلاني والعاطفي الذي يركز على شعور العميل وانطباعاته في كل نقطة تفاعل يتفاعل فيها مع الجهة المقدمة للخدمة/المنتج بمعنى آخر –كيف يشعر العميل حينما يحصل على الخدمة/المنتج.
أهمية تجربة العميل
بدأت إدارة تجربة العملاء في الظهور كاتجاه استراتيجي أساسي لاكتساب ميزة تنافسية في سوق ملئ بالتنافس، إذ تميل الشركات إلى الاستثمار في تحسين تجارب العملاء وذلك باعتبارها أحد أهم الأدوات الفعالة في تحقيق رضا العملاء.
حيث تقدم العديد من الشركات منتجات متشابهة الجودة، ويكون الفارق الحاسم بين شركة وأخرى هو في التجربة التي يعيشها العميل مع منتجات الشركة. لذلك أصبح من السهل على العملاء استبدال العلامات التجارية في حال عدم رضاهم عن مزايا المنتج، وهذا بدوره منح إدارة تجارب العملاء أهمية أكثر من ذي قبل في الاحتفاظ بالعملاء على أساس حقيقة أن الاحتفاظ بعميل ما تكلف اقل من اجتذاب عميل جديد، فتجربة العميل السيئة يمكن أن تكلف الشركة الكثير، مما يؤثر على المدى الطويل في سمعة ووجود الشركة في السوق.
والان أصبحت خدمة العملاء وتجربة العملاء عاملاً تنافسيًا مهمًا في صناعة التأمين. فمن أجل إنشاء علاقة ناجحة بين شركات التأمين والعملاء، يجب على الشركات التركيز على تلبية طلبات المستهلكين خلال كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
فاعتباراً من الوقت الذي يبدأ فيه العملاء المحتملون في تقييم عروض التأمين وحتى الوصول إلى النقطة التي يصل فيها العميل للابلاغ عن مطالبة والحصول على تعويض للاستفادة من مزايا الوثيقة، تلك هي رحلة العميل التي يجب خلالها أن تتكيف شركات التأمين مع احتياجات العميل لتوفير أفضل تجربة وكسب العملاء المخلصين الذين سيعملون كسفراء مهمين لشركة التأمين في المستقبل من خلال الكلمة المنقولة Word of mouth.
اقرأ أيضاً
