يُعرِّف المعهد الدولي لإدارة المخاطر التأمينية (IRMI) تسرب المطالبات Claims Leakage بأنه "فقدان الأموال نتيجة لوجود أوجه قصور في إدارة المطالبات بسبب حدوث إخفاقات في العمليات الحالية (سواء كانت يدوية أو آلية)، قد يكون السبب إجرائياً ، مثل معالجة المطالبات بطريقة غير فعالة أو السداد غير الصحيح / الخاطئ للمطالبات، أو نتيجة لخطأ بشري ، مثل ضعف اتخاذ القرار ، أو خدمة العملاء ، أو حتى الاحتيال "، أو يعرف تسرّب المطالبات ببساطة بأنه الفرق بين ما أنفقته شركة التأمين لتسوية مطالبة ما وما كان ينبغي عليها أن تنفقه".
ويكتسب هذا المفهوم أهمية خاصة في ظل تزايد الضغط الواقع على شركات التأمين لزيادة إنتاجيتها و أرباحه، ففي كل يوم تدخل علامات تجارية جديدة وغير تقليدية إلى السوق مما يضيف إلى بيئة التشغيل التنافسية بالفعل.. وتعمل التقنيات الرقمية على زيادة تمكين المستهلكين من خلال توفير المزيد من الخيارات ، وتضعف الظروف الاقتصادية الصعبة معنويات المستهلك وتؤدي إلى زيادة التركيز على القيمة... في هذا السياق، يصبح خفض التكاليف أولوية.
وتعرف معظم شركات التأمين أن تسرب المطالبات – أي الفرق بين ما يجب عليك دفعه في المطالبات والمبلغ الذي ينتهي بك الأمر إلى دفعه - هو مجال رئيسي لتحقيق وفورات محتملة.
لكن الكثير من شركات التأمين قد تفاجأ بمدى تسرب المطالبات لديها والتحسينات التي يمكنها إدخالها للتغلب على هذه المشكلة.
وفقاً لدراسة أعدتها مؤسسة "PricewaterhouseCoopers" يدور معيار التسرب لدى صناعة التأمين حول 3 %، ولكنها أشارت إلى أن معظم شركات التأمين لديها مستويات تتجاوز ذلك بكثير. في بعض شركات التأمين - لا سيما في قطاع الحياة – قد يصل التسرب إلى 25 %.
والجانب الإيجابي هو أنه في حين أن تسريب المطالبات يمثل مشكلة معقدة ، إلا أن عملية تحسينها بسيطة نسبيًا. وفي معظم الحالات يمكن أن يؤدي إلى توفير ما بين 5 و 10 في المائة. لشركة تأمين تنفق 500 مليون دولار على المطالبات ، وهذا يترجم إلى تحسن في صافي الدخل من 25 إلى 50 مليون دولار.
