كتب: أشرف الورداني
بلغ معدل شكاوى المواطنين من سوء الخدمات المقدمة من المشغلين الأربعة والتي وصلت لجهاز تنظيم الاتصالات عبر الرقم المختصر 155، خلال الثلاثة أشهر الأخيرة من عام 2020، 170 ألف شكوى من بين أكثر من 110 ملايين مشترك للشركات الأربعة.
وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤٫٤٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٢يوم، وبلغ معدل الشكاوى من شركة فودافون التي تحتل المركز الأول في عدد المشتركين 44 مليون مشترك ١٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بإجمالي حوالي 7040 شكوى وصلت للجهاز وبلغت نسبة حلها ٩٤٫٢٪، في ٠٫٩٣ يوم.
وجاءت أهم الشكاوى تجاه فودافون بنسبة ٢٨٪ نقل الأرقام، ونسبة ٢٥٪ جودة الخدمة، ونسبة ١٨٪ محفظة أموال، ونسبة ١٦٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ٥٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبالنسبة لشركة أورانج ولديها 33 مليون مواطن بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها ١٩ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بإجمالي 6270 شكوى من كافة الخدمات وتم حل نسبة ٩٤٫٥٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٣٨ يوم.
وحلت أهم الشكاوى من أورانج بنسبة ٤٣٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٥٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ١٣٪ جودة الخدمة،ونسبة ١٢٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، ونسبة ٩٪ محفظة أموال.شركة اتصالات مصر التي تحتل المركز الثالث في عدد المشتركين بـ30 مليون مشترك بمعدل شكاوى ١٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك بإجمالي 4800 شكوى.
وبلغت نسبة حل الشكاوى ٩٣٫٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٤٨ يوم، بينما جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة ٤٥٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٨٪ محفظة أموال، ونسبة ١٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ١١٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ٢٪ لإشراك المستخدم في خدمات بدون علم.
وجاءت شركة وي بمعدل شكاوى ٢٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٧٫٨٪، وبلغم توسط وقت حل الشكوى ١٫٣٧ يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة ٤٩٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٥٪ جودة الخدمة، نسبة ١٢٪ فواتير/ رصيد، ونسبة٥٪ محفظة أموال، ونسبة ٥٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم.شكاوى الإنترنت أعلى من الصوت .
وكشف التقرير الذي صدر اليوم صباحا من جهاز الاتصالات أن معدل شكاوى الانترنت الثابت ٣١٤ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك من أكثر من 10 مليون منزل هم حجم مشتركي الإنترنت الأرضي، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٧٫١٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى٢٫٦٥ يوم.
بلغ معدل الشكاوى من شركة فودافون ٧٤٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٩٩٫٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٠٫٦ يوم.
بينما جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة ٧٩٪ عدم إمكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة ١١٪ جودة الخدمة،ونسبة ٧٪ خدمة عملاء غير مرضية، ونسبة ٣٪ فواتير/ رصيد.
في حين بلغ معدل الشكاوى من شركة ٩٧٤ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز٩٧٫٣٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٧ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة ٦٨٪ عدم إمكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة ٢٣٪ جودة الخدمة،ونسبة ٥٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ١٪ خدمة عملاء غير مرضية.
أما شركة اتصالات مصر بلغ ١٠٨١ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بنسبة حل ٩٩٫٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٢٫٤ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة ٩٠٪ عدم إمكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة ٦٪ جودة الخدمة،ونسبة ٣٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ١٪ خدمة عملاء غير مرضية.
وقد بلغ معدل الشكاوى من شركة وي ١٤٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٣٫١٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٤٫٨ يوم.
وأخيرًا جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة ٨٣٪ من جودة الخدمة، ١١٪ عدم إمكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة ٥٪ فواتير/رصيد، ونسبة ١٪ عدم وضوح العروض التسويقية.
