لطفى الشونى
قال الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، إن آلية عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلقت ترابطاً بين الحكومة والمواطن، مشدداً في هذا الصدد على ضرورة أن يكون العمل بها على أعلى مستوى من حيث سرعة الاستجابة وحل مشكلات المواطنين، تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية بضرورة تيسير سُبل تلقي ورصد شكاوى المواطنين وسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها، مؤكداً أن المنظومة تختصر إجراءات بيروقراطية كثيرة، كانت تستغرق شهوراً.
جاء ذلك خلال استعراض رئيس الوزراء، الحصاد السنوي لجهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن عام 2020، في تقرير قدمه طارق الرفاعي مدير المنظومة، الذي أكد أنه مع بداية عام 2020، وبناء على تعليمات رئيس مجلس الوزراء، تم رفع قدرات منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تدريجياً لمواكبة الأحداث والمتغيرات المختلفة، ونتج عن ذلك زيادة فعاليتها، حيث تمكنت خلال شهر ديسمبر الماضي من استقبال ورصد 149 ألف شكوى وطلب واستغاثة، ليصل إجمالي ما تعاملت معه المنظومة إلى 1.35 مليون شكوى خلال عام 2020.
وأعلن مدير المنظومة عن حسم 87% من إجمالي الشكاوى التي تم توجيهها للجهات خلال العام، ويجرى مُتابعة المُتبقي منها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وباقي الجهات الحكومية، وبذلك تكون المنظومة قد نجحت في تلقى وفحص 2.56 مليون شكوى إلكترونياً منذ إنشائها في يوليو 2017.
وأوضح مدير المنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن عام 2020 شهد زيادة إقبال المواطنين لتسجيل شكاواهم على المنظومة، حيث استقبلت 1.35 مليون شكوى بنسبة زيادة تخطت 100% عن عام 2019، وهو ما يؤكد زيادة ثقة المواطنين فى المنظومة، وتم الانتهاء من فحص ومراجعة أغلب تلك الشكاوى وتوجيه ما يقرب من 1,13 مليون شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 214 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة.
وأضاف طارق الرفاعي، أنه مع بداية ظهور وانتشار فيروس «كورونا» والتداعيات المصاحبة لذلك بدأت المنظومة في استقبال أعداد كبيرة من الشكاوى، حيث استقبلت في شهر مارس الماضى 107 آلاف شكوى ازدادت إلى 178 ألف شكوى في شهر إبريل، ووصلت ذروتها في شهر مايو حيث تلقت المنظومة 206 آلاف شكوى كان النصيب الأكبر منها يرتبط بطلبات وشكاوى والتماسات متعلقة برغبة أصحابها في الحصول على منحة رئيس الجمهورية لدعم العمالة غير المنتظمة، المتضررة من تداعيات جائحة فيروس «كورونا».
في غضون ذلك، استحوذت قطاعات القوى العاملة والتشغيل، التضامن الاجتماعي، الإسكان، الصحة، التموين، التأمينات والمعاشات، المرافق، البيئة، التعليم، الكهرباء، والأمن على 90% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال العام.
وفيما يتعلق بالتوزيع الجغرافي للشكاوى المسجلة وفقا لمحل إقامة أصحابها، أشار التقرير إلى أنه بدراسة الشكاوى المسجلة يتضح أن مواطني محافظات القاهرة الكبرى والإسكندرية سجلوا 40% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال العام، ثم محافظات الدلتا بنسبة 32%، ومحافظات الوجه القبلي بنسبة 24%، وأخيرا محافظات القناة والحدودية بنسبة 4% من إجمالي الشكاوى الواردة.
وتطرق الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، إلى توزيع الشكاوى طبقا لمصادر تسجيلها، حيث تصدر الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528) مصادر تلقى الشكاوى بنسبة 61%، يليه البوابة الإلكترونية للمنظومة بنسبة 27%، كما سجلت إدارات ومكاتب خدمة المواطنين بالجهات 4% من إجمالي الشكاوى المسجلة على المنظومة، ويتضح من ذلك أن الشريحة الأكبر من المتعاملين مع المنظومة تفضل استخدام «التليفون» لتسجيل ومتابعة الشكاوى على المنظومة.
وحول نصيب الجهات المختلفة من الشكاوى، أوضح التقرير أنه عقب المراجعة والفحص المركزي للشكاوى المسجلة تم توجيه 75% منها للوزارات، بينما تم توجيه 16% منها للمحافظات، وكان نصيب الأجهزة والهيئات والمجالس 8%، ونصيب الجامعات 1% من تلك الشكاوى.
أما أعلى الجهات استقبالاً للشكاوى خلال العام الماضي، فكان من نصيب 9 وزارات هي القوى العاملة، التضامن الاجتماعي، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التموين والتجارة الداخلية، الداخلية، التربية والتعليم، الكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والهيئة القومية للتامين الاجتماعي، ومحافظتا القاهرة والجيزة.
وأوضح التقرير أن وزارات التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التربية والتعليم، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الزراعة واستصلاح الأراضي، النقل، الأوقاف، والتجارة والصناعة، حققت إنجازاً ملموساً خلال العام الماضي من حيث التعامل مع الشكاوى الواردة خلال العام، إضافة إلى الشكاوى المتبقية من العام السابق، والتي كانت تتطلب المزيد من الوقت في الفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها .
وفيما يتعلق بالوزارات التى استقبلت وتعاملت مع 50 ألف شكوى فأكثر خلال العام، فقد حققت وزارة الصحة والسكان المرتبة الأولى من حيث الإنجاز بنسبة 96%، تليها وزارة القوى العاملة بنسبة إنجاز 94%، كما حققت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة نسبة إنجاز 89%، أما فيما يتعلق بالوزارات التى استقبلت 10 آلاف شكوى وحتى أقل من 50 ألفا خلال العام، فقد حققت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة نسبة إنجاز بلغت 99%، بينما حققت وزارتا التربية والتعليم والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات نسبتى 88%، و85%.
اقرأ أيضا| وزير الأوقاف ينعى عميد طب الأزهر الأسبق: فقدنا قامة علمية وأخلاقية كبيرة
