منظومة الشكاوى الحكومية.. ديوان لمظالم الغلابة

الرئيس عبد الفتاح السيسى
الرئيس عبد الفتاح السيسى

تلقت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة منذ انطلاقها ١٫٦٤ مليون شكوى من جميع محافظات مصر حتى الآن، وتمكنت باقتدار من حل ٨٥٪ من الشكاوى فى كل المجالات، وهناك آلاف من رسائل الشكر تلقتها المنظومة من المواطنين تقديرا لجهود الدولة المبذولة للقضاء على آلامهم وهمومهم.

آلاف المشاكل اليومية كان مصيرها فى السابق الاصطدام بالروتين الحكومى دون أدنى اهتمام من المسئولين، ولكن فى عهد الرئيس عبد الفتاح السيسى الوضع اختلف تماما وعاد الأمل لأصحاب الشكاوى فى وجود منفذ رسمى لهم لتقديم مطالبهم، وإلزام جميع الوزارات والمصالح والأجهزة الحكومية ووحدات الإدارة المحلية والهيئات العامة وغيرها من الجهات الحكومية باتخاذ جميع الإجراءات لسرعة حل شكاوى المواطنين.

المنظومة تم ربطها بمكاتب وإدارات خدمة المواطنين بكل الوزارات والمحافظات بهدف قيام الدولة بمسئوليتها تجاه المواطنين وحل مشاكلهم من خلال منظومة تقوم على أسس موضوعية تضمن التعامل الجاد مع شكاوى المواطنين من خلال وجود دور للمراقبة من مجلس الوزراء لضمان سير إجراءات حل الشكاوى.

وفَّر مجلس الوزراء آليات سهلة ومتطورة يستطيع من خلالها المواطن إرسال شكواه للجهة الحكومية من أى مكان وفى أى وقت، عن طريق  استقبال الشكاوى على البوابة الالكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة (www.shakwa.eg) أو الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 16528، بالاضافة إلى تفعيل خطى تليفون محمول رقميهما (٠١٥٥٥٥١٦٥٢٨ - ٠١٥٥٥٥٢٥٤٤٤) لاستقبال رسائل وشكاوى المواطنين من تراكم القمامة، وايضا استقبال على هذين الرقمين صورا على «واتس آب»، وذلك لزيادة ثقة المواطنين فى أداء الجهات الحكومية وحرصها على حل مشاكلهم، لأن المواطن يستطيع متابعة موقف شكواه فى أى وقت ويتابع ما تم اتخاذه من إجراءات والتعليق عليها، وكذلك بناء جسور الثقة بين المواطن والحكومة عن طريق تلبية احتياجات وشكاوى المواطنين فى صورة سياسات وبرامج حكومية قابلة للتنفيذ.

وقال د. طارق الرفاعى مدير منظومة الشكاوى الحكومية أن رعاية ومتابعة رئيس مجلس الوزراء للمنظومة أدت إلى تطوير أداء المنظومة والجهات المرتبطة بها ونجحت فى تعزيز الثقة وزيادة إقبال المواطنين على التعامل مع المنظومة، بالإضافة إلى زيادة مستوى استجابة الجهات الحكومية لفحص الشكاوى، والرد عليها الكترونياً من خلال شبكة الكترونية مرتبط بها جميع الوزارات والمحافظات إضافة إلى عدد من الجامعات والأجهزة والهيئات بإجمالى ٩٩ جهة رئيسية  و٢٠٧٤جهة فرعية لاستقبال شكاوى المواطن والبت فيها إلكترونياً.. واوضح أن المنظومة تضمُ وحدة التدخل السريع لحالات الطوارئ والحوادث والمُساعدة فى توفير الخدمات الصحية المناسبة لأصحاب تلك الحالات، لتفعيل قرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1063 لسنة 2014، ضمن جهود الدولة لتوفير الخدمات الطبية المناسبة، لافتاً إلى تطور دور الوحدة لتشمل متابعة شكاوى الخدمات الطبية التى ترد على المنظومة بشتى أنواعها بالتنسيق مع وزارة الصحة والمستشفيات الجامعية، مؤكدا أن الغُرفة تعمل على مدار 24 ساعة جميع أيام الأسبوع، وأشار إلى أن الوحدة تمكنت بالتنسيق مع الجهات المعنية من التعامل مع أكثر من (1100) استغاثة خلال العام، ودارت البلاغات حول طلب تسكين أو نقل حالات طوارئ وحوادث وتوفير حضانات، وأسرة رعاية، والحاجة لإجراء عمليات القلب المفتوح والجراحات الخاصة بالأطفال حديثى الولادة وغيرها من الحالات الأخرى.

 وحول موقف تنفيذ تكليف التعامل مع تجمعات القمامة، أشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن المنظومة استقبلت أكثر من ١٢٩ ألف رسالة وصورة منذ بدء التكليف فى أكتوبر ٢٠١٨ حتى ٣٠ يونيو ٢٠١٩، تم ترجمتها إلى عدد ١٤٢٥١ شكوى عن أماكن تجمعات القمامة بمختلف أنحاء الجمهورية، لافتاً إلى أن المُحافظات بأجهزتها المختلفة حققت تفاعلاً كبيراً على كل المستويات للاستجابة لما ورد برسائل وشكاوى المواطنين، وأسفرت جهود المحافظات عن رفع وإزالة ملايين الأطنان والأمتار المكعبة من تراكمات القمامة والمخلفات تركزت معظمها بمحافظات القاهرة الكبرى، وامتدت الجهود والاستجابات بمحافظات الدلتا والصعيد ويتم توثيق كل الجهود قبل وأثناء وبعد التعامل مع الشكاوى بالصور، وقد حرص بعض المواطنين على تسجيل شكرهم بعد أن قامت الأجهزة المختصة بإزالة أسباب الشكوى.

كما تفاعلت المنظومة مع الشكاوى ذات الخطورة التى من شأنها تهديد حياة بعض المواطنين ومنها الشكاوى والبلاغات التى تنذر بخطر نتيجة تسرب غاز طبيعي، ووجود بالوعات صرف صحى مفتوحة نتيجة سرقة وفقد أو تلف تلك الأغطية، واكشاك وكابلات كهرباء مكشوفة، وقامت المنظومة بالتنسيق مع جهة الاختصاص، لسرعة التعامل واتخاذ الاجراءات اللازمة ودرء الأزمات والكوارث المحتملة  نتيجة التأخر فى علاج مثل هذه الحالات والمواقف.

 وتمثل الشكاوى الموجهة لوزارة التموين والتجارة الداخلية نسبة كبيرة وتمس قطاعاً عريضاً من الشعب، وقد قامت الوزارة بالتعامل مع الشكاوى التى تم توجيهها لها خلال العام والتى وصلت إلى (١٠٤) آلاف شكوى وطلب.. كما استقبلت وزارة الصحة والجهات التابعة لها من خلال المنظومة أكثر من (٢٥) ألف شكوى خلال العام، وبشأن تداعيات قرار ترشيد دعم المُنتجات البترولية قال الرفاعى: المنظومة تلّقت خلال الفترة من ٥ إلى ١٠ يوليو الجارى حوالى ٦٥٢ شكوى، من بينها ٤٦٦ شكوى بعدم التزام السائقين بالتعريفة المقررة، و١٣٩ شكوى بعدم الالتزام بالأسعار المعلنة لأسطوانات البوتاجاز.


ترشيحاتنا